Offre

IT SERVICE DESK LEADER (H/F)

FILIALE FINANCE - GROUPE

factoriel, cabinet de recrutement expert en informatique, recherche en exclusivité pour son client, société de gestion de portefeuille, filiale à 100% d’un important groupe, un(e)  IT Service Desk Leader (H/F)

Objectif du poste

Être responsable de l’organisation et de la performance des services délivrés par le Service Desk, à travers toutes les entités, incluant le support poste de travail, le support applicatif de niveau 1 et 2 et le support de production.
Promouvoir l’application des processus ITIL au sein des services support.

Accompagné d’un Desktop Support Lead sous sa responsabilité et de ressources – internes ou externes – présentes dans les entités de la société, fournir un support de proximité aux utilisateurs, gérer les projets de déploiement d’applications sur les postes de travail, maintenir la CMDB.

En collaboration avec les autres membres du Service Desk, fournir un support de niveau 1-2 sur les applications métier, incluant la gestion des incidents, problèmes et demandes.  
Aider les utilisateurs en leur fournissant une assistance sur leurs besoins applicatifs les plus courants, maintenir une base de connaissances à jour.

Fournir un support de production, notamment en s’assurant de la disponibilité des applications, en surveillant l’exécution des tâches planifiées et des transferts de fichiers, en exécutant des tâches récurrentes documentées, en lien avec le fonctionnement des applications.

Piloter de manière opérationnelle toutes les ressources support de niveau 1-2, qu’elles soient internes ou externes.  

Mission: 

Piloter de manière opérationnelle une équipe dont la mission est de fournir un support de proximité aux utilisateurs de la société.

Fournir un support du poste de travail, pouvant inclure le déploiement d’applications sur les ordinateurs des utilisateurs.

Fournir un support applicatif de niveau 1-2, incluant la gestion des incidents, problèmes et demandes, pour répondre aux besoins les plus courants des utilisateurs.

Fournir un support de production, notamment en s’assurant de la disponibilité des applications, en surveillant l’exécution des tâches planifiées et des transferts de fichiers, en exécutant des tâches récurrentes documentées, en lien avec le fonctionnement des applications (comme le chargement et l’intégration de données, le redéclenchement manuel de processus automatisés).

Être responsable de la qualité et de la cohérence des communications envoyées aux utilisateurs lors de la gestion d’incidents ou lors de campagnes d’informations en lien avec des évolutions des services informatiques.

Gérer l’activité et s’assurer de la disponibilité des ressources, afin de garantir la continuité de service du Service Desk pour chaque entité.

Mesurer et analyser la performance de l’équipe Service Desk, au travers de calcul d’indicateurs et la production de tableaux de bord pertinents et présentés dans les comités de gouvernance en place.

Superviser l’activité quotidienne du Service Desk et prendre les actions nécessaires pour optimiser le temps de résolution moyen et réduire le nombre de demandes ou d’incidents en souffrance.

Gérer les licences des logiciels des postes de travail accordées aux utilisateurs.

Définir et diriger des plans d’action pour remédier aux problèmes liés à l’organisation, les processus et l’activité du Service Desk.

Être le premier niveau d’escalade en cas d’insatisfaction ou de problèmes liés aux opérations du Service Desk.

Maintenir une CMDB à jour, une base de connaissances et une FAQ pour favoriser le support en libre-service.

Utiliser et promouvoir ITIL (au moins v3).

Travailler en étroite collaboration avec l’équipe support applicatif de niveau 3, le Head of Application, l’architecte d’entreprise et la direction de l’équipe IT. Escalader les problèmes lorsque nécessaire.

Promouvoir une culture orientée service aux membres de l’équipe support.

Veiller à ce que tous les processus de sécurité et de conformité soient respectés.

Ce rôle est d’être le responsable du pilotage opérationnel d’une équipe pouvant être de 5 à 10 personnes multi-qualifiées, réparties dans différents pays, internes ou externes (pas de responsabilité hiérarchique directe).

PROFIL DEMANDE

Critères prioritaires:

  1. Certification ITIL requise et pratique (au minimum niveau Fondation)
  2. Maîtrise du Français et de l’Anglais à l’oral et à l’écrit pour travailler avec l’équipe internationale (UK/IE; Belgique, Asie)
  3. Expérience confirmée IT idéalement avec un poste similaire; l’expérience de management n’est pas un critère obligatoire

Autres critères: 

Capacité à mettre en place une organisation et des processus transversaux, sachant s’adapter aux spécificités locales de chaque entité
Expérience de travail confirmée dans une organisation structurée en niveaux de support et avec une relation avec des fournisseurs de services informatiques externes
Capacité à gérer la charge de travail et les ressources
Expérience confirmée dans la gestion des escalades et des demandes des utilisateurs
Un atout: connaissance de logiciels financiers, de préférence dans le domaine de la gestion d’actifs et de gestion de portefeuille
Solides compétences en communication avec l’équipe et les utilisateurs
Excellente capacité à créer un lien relationnel avec les utilisateurs
Un atout: expérience de gestion opérationnelle d’une équipe d’ingénieurs ou techniciens informatiques et d’analystes support dans un environnement de services informatiques et idéalement financiers
Expérience de projets 

Autres informations (par factoriel)
Projets importants en 2020 et 2021 : migration poste de travail de 2 entités – déploiement des autres entités – avoir même SI pour toutes les entités – autres projets plus classiques tel un déménagement de site, monitoring etc 
Vous êtes le « bras droit » du responsable et coordinateur(trice) de l’équipe avec 4 internes + 4 ext. (desk)

Client final dans la finance, filiale à 100% d’un grand groupe; création de poste; avantages sociaux; lieu: La Défense proche sortie des transports; Salaire selon profil fixe + bonus + intéressement participation

Max. file size: 128 MB.