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IT Service Desk Lead and Knowledge Manager (H/F)

Filiale Groupe AXA

factoriel, cabinet de recrutement informatique, recherche pour son client, société de gestion filiale du groupe AXA un(e) IT Service Desk Lead and Knowledge Manager (H/F)

Objectif du poste 

Être responsable de l’organisation et la qualité des services IT délivrés par le Service Desk aux entités de la société, incluant le support poste de travail, le support applicatif de niveau 1 et 2, la gestion des connaissances IT et la formation des utilisateurs aux outils digitaux.

Le poste contient plusieurs dimensions :

  • Piloter de manière opérationnelle des ressources support de niveau 1-2, qu’elles soient internes ou externes.
  • Contribuer à l’implémentation de la stratégie Knowledge Management de l’équipe IT.
  • Améliorer la prise en charge par le support IT des demandes et des incidents créés par les utilisateurs.
  • Assurer la conduite du changement chez les utilisateurs lors du déploiement de nouveaux outils ou la mise en place de nouveaux process.
  • Contribuer à l’implémentation du framework ITIL au sein des services de support IT.

Ce poste est sous la responsabilité managériale du responsable IT Resilience and Service Delivery.

Il couvre l’ensemble des entités (France, Irlande, UK, Belgique, Hong Kong). Le Français et l’Anglais doivent donc être parlés et écrits couramment.

Principales responsabilités

  • Piloter de manière opérationnelle une équipe dont la mission est de fournir un support de proximité aux utilisateurs, incluant :
    • La gestion des incidents, problèmes et demandes, pour répondre aux besoins les plus courants des utilisateurs.
    • Un support du poste de travail, pouvant inclure le déploiement d’applications sur les ordinateurs des utilisateurs.
    • Dans un deuxième temps, un support de production, notamment en s’assurant de la disponibilité des applications, en surveillant l’exécution des tâches planifiées et des transferts de fichiers, en exécutant des tâches récurrentes documentées, en lien avec le fonctionnement des applications.
  • Être responsable de la qualité et de la cohérence des communications envoyées aux utilisateurs lors de la gestion d’incidents ou lors de campagnes d’informations en lien avec des évolutions des services informatiques.
  • S’assurer de la bonne diffusion des connaissances IT nécessaires aux utilisateurs (rédaction de guides de bonne pratique, envoi de communications, webinars, formations, …).
  • Assurer la conduite du changement chez les utilisateurs lors des projets de déploiement de nouveaux outils.
  • Développer une base de connaissances utilisée par les équipes de support IT ainsi que les utilisateurs.
  • Mesurer et analyser la qualité du Service Desk IT, au travers de calcul d’indicateurs et la production de tableaux de bord pertinents et présentés dans les comités de gouvernance en place.
  • Superviser l’activité quotidienne du Service Desk et prendre les actions nécessaires pour optimiser le temps de résolution moyen et réduire le nombre de demandes ou d’incidents en souffrance.
  • Maintenir l’inventaire des assets IT (licences, équipement, CMDB).
  • Définir et diriger des plans d’action pour remédier aux problèmes liés à l’organisation, les processus et l’activité du Service Desk.
  • Être le premier niveau d’escalade en cas d’insatisfaction ou de problèmes liés aux opérations du Service Desk.
  • Contribuer à l’implémentation des pratiques ITIL (au moins v3) au sein du Service Desk.
  • Développer et maintenir une expertise sur l’utilisation des outils digitaux déployés au sein des entités  (principalement la suite Microsoft Office 365)
  • Détecter les mauvaises pratiques d’utilisation et proposer puis implémenter des actions de remédiation.
  • Promouvoir une culture orientée service aux membres de l’équipe support.
  • Veiller à ce que tous les processus de sécurité et de conformité soient respectés

Dimension du poste 

  • Ce rôle s’inscrit dans une équipe IT de 15 personnes et plus spécifiquement dans une équipe IT Service Desk de 5 personnes, réparties dans différents pays, internes ou externes
  • La société se compose de 250 collaborateurs présents en France, UK, Irlande, Belgique et Hong-Kong

Profil recherché 

  • Expérience opérationnelle et confirmée en support IT, poste de travail et idéalement applicatif
  • Maitrise du Français et de l’Anglais à l’oral et à l’écrit. 80% des communications sont en anglais
  • Certification ITIL requise (au minimum niveau Fondation)
  • Idéalement une expérience de gestion d’une équipe d’ingénieurs ou techniciens informatiques et d’analystes support dans un environnement de services informatiques.
  • Excellente maitrise des outils digitaux et bonne maitrise des outils informatiques en général. Connaissance de la suite Microsoft Office 365, des différentes applications la composant (application PC ou version en ligne) et de ses usages modernes.
  • Solides connaissances générales en IT requises.
  • Capacité à mettre en place une organisation et des processus transversaux, sachant s’adapter aux spécificités locales de chaque entité.
  • Expérience de travail confirmée dans une organisation structurée en niveaux de support et avec une relation avec des fournisseurs de services informatiques externes.

Ensuite,

  • Capacité à gérer la charge de travail et les ressources.
  • Expérience confirmée dans la gestion des escalades et des demandes des utilisateurs.
  • Excellente capacité rédactionnelle.
  • Savoir faire preuve de pédagogie et être capable d’accompagner l’utilisateur final dans les changements de pratiques IT.
  • Très bon relationnel, sens développé de l’accompagnement, de l’écoute et du service.

Autres informations:
Salaire selon profil fixe + intéressement et participation + avantages sociaux divers; possibilité d’évoluer dans tout le Groupe ; lieu : La défense

Max. file size: 128 MB.