FICHE METIER TECHNICIEN SUPPORT INFORMATIQUE
Le métier de technicien support informatique est indispensable dans le monde moderne de la technologie et des entreprises d’aujourd’hui. Il englobe divers aspects, allant de la résolution de problèmes techniques (IT technical support) à l’assistance aux utilisateurs sur l’utilisation d’applications métiers, ou de logiciels bureautiques, de visio-conférence comme Teams, office 365 et bien d’autres. Voici un aperçu de cette profession dynamique.
Qu’est-ce qu’un technicien support informatique ?
Un technicien support informatique ou IT Support Technician en anglais est un professionnel de l’informatique chargé de résoudre les problèmes informatiques rencontrés par les utilisateurs. Cela peut inclure la réparation de matériel, le dépannage logiciel, et la formation des utilisateurs. Il y a plusieurs niveaux de support du N1 au N3 et des utilisateurs et secteurs différents qui demanderont des compétences variées telles l’installation et l’assistance lors d’une création d’une nouvelle boutique par exemple. Il peut être salarié dans une DSI, appartenir à une ESN SSII qui offre une service d’externalisation, également à l’étranger pour réduire des coûts.
L’importance du technicien support informatique
Le technicien support informatique joue un rôle crucial dans le maintien de la productivité des entreprises. Ils garantissent que les systèmes informatiques fonctionnent sans problème, minimisant ainsi les perturbations.
Les différentes catégories de technicien support informatique
En effet il existe plusieurs types de techniciens support informatique, chacun ayant des responsabilités et des spécialisations différentes. Voici un aperçu des principaux types de techniciens support informatique :
Technicien Support de Premier Niveau, N1 : Ces techniciens sont souvent le premier point de contact pour les utilisateurs ayant des problèmes informatiques. Ils fournissent une assistance de base, résolvent des problèmes courants et acheminent les questions complexes vers des niveaux de support supérieurs. Se sont souvent les premiers interlocuteurs que nous avons au téléphone. Ils suivent des procédures précises pour résoudre le problème en fonction des réponses données à leurs questions. Si le problème n’est toujours pas résolu le support passe la main au N2 et N3. Certaines entreprises externalisent facilement ce premier niveau pour des gains significatifs.
Technicien Support de Deuxième Niveau, N2: Les techniciens de ce niveau ont des compétences plus avancées et traitent des problèmes plus complexes. Ils peuvent prendre en charge la résolution de problèmes matériels et logiciels plus difficiles. S’ils sont désignés support proxi signifiant proximité, ils se déplacent auprès de l’utilisateur.
Technicien Support Réseau : Ces techniciens se concentrent principalement sur la gestion et la maintenance des réseaux informatiques d’une entreprise. Ils veillent à ce que le réseau fonctionne de manière optimale, résolvent les problèmes de connectivité et assurent la sécurité du réseau.
Technicien Support Système : Les techniciens support système se spécialisent dans la gestion des systèmes d’exploitation, tels que Windows, Linux ou macOS. Ils s’occupent de l’installation, de la configuration et de la maintenance des systèmes d’exploitation, ainsi que de la résolution des problèmes qui y sont liés.
Technicien Support Applicatif : Ces techniciens se concentrent sur les applications logicielles spécifiques utilisées au sein de l’entreprise. Ils aident les utilisateurs à résoudre des problèmes liés à des logiciels particuliers et peuvent également être responsables du développement et de la personnalisation d’applications. Ils peuvent être amené à former les utilisateurs en groupe ou en individuel.
Technicien Support en Sécurité Informatique : Les techniciens support en sécurité informatique se spécialisent dans la protection des systèmes informatiques contre les menaces et les cyberattaques. Ils surveillent la sécurité du réseau, mettent en place des mesures de protection et réagissent aux incidents de sécurité.
Technicien Support en Cloud Computing : Avec la montée en puissance du cloud computing, ces techniciens sont responsables de la gestion et de la résolution des problèmes liés à l’utilisation de services cloud tels que AWS, Azure ou Google Cloud.
Technicien Support Mobile : Ils se concentrent sur le support des appareils mobiles tels que smartphones et tablettes. Ils aident les utilisateurs à configurer leurs appareils, à résoudre des problèmes liés aux applications mobiles et à garantir la sécurité des données mobiles.
Technicien Support en Télétravail : Avec l’essor du travail à distance et du télétravail, ces techniciens sont spécialisés dans le support des employés travaillant depuis chez eux. Ils veillent à ce que les travailleurs à distance aient accès aux ressources nécessaires et résolvent les problèmes de connectivité à distance.
Chacun de ces types de techniciens support informatique a un rôle essentiel dans le maintien de la productivité et de la sécurité informatique au sein d’une organisation. Le choix du type de technicien dépend des besoins spécifiques de l’entreprise et de son infrastructure informatique.
FICHE METIER TECHNICIEN SUPPORT INFORMATIQUE – Le support Niveau 3
Le support Niveau 3, souvent abrégé en « Support N3 » ou « Support de Troisième Niveau, » désigne le niveau le plus élevé de support informatique au sein d’une entreprise. Il s’agit d’une équipe de techniciens hautement spécialisés et expérimentés qui traitent les problèmes informatiques complexes et de grande envergure. Voici quelques-unes des caractéristiques du support N3 :
Gestion des Problèmes Complexes : Le support N3 est responsable de la résolution des problèmes techniques les plus complexes et des incidents majeurs. Ces problèmes peuvent avoir un impact significatif sur l’ensemble de l’entreprise. Quand un groupe d’utilisateurs appellent pour le même problème, c’est souvent le N3 qui prend en charge le ticket.
Collaboration avec d’Autres Niveaux : Les techniciens N3 travaillent en étroite collaboration avec les équipes de support internes à une DSI de niveaux inférieurs (N1 et N2) pour résoudre les problèmes. Ils peuvent également collaborer avec des experts externes ou des fournisseurs de solutions, les éditeurs tels Salesforce, Microsoft, SAP.
Expertise Approfondie : Les techniciens N3 possèdent une expertise approfondie dans des domaines spécifiques tels que la virtualisation, la sécurité informatique avancée, la gestion des bases de données, la gestion des serveurs, etc.
Analyse et Prévention des Incidents : Ils sont chargés d’analyser les incidents passés et de mettre en place des mesures préventives pour éviter que ces problèmes ne se reproduisent à l’avenir.
Support de Dernier Recours : Le support N3 intervient lorsque les niveaux de support précédents ne parviennent pas à résoudre un problème. Ils sont souvent considérés comme la dernière ligne de défense. Le traitement escalade les niveaux.
Documentation et Formation : Ils documentent les procédures de résolution de problèmes complexes et peuvent être responsables de la formation des techniciens de niveaux inférieurs.
Gestion des Changements Majeurs : Lorsqu’il s’agit de mettre en œuvre des changements majeurs dans l’infrastructure informatique de l’entreprise, le support N3 est impliqué pour garantir une transition en efficace.
Disponibilité 24/7 : Dans de nombreuses entreprises, le support N3 peut être disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, car les problèmes majeurs peuvent survenir à tout moment. Nous trouvons alors des équipes de support N3 qui tournent en astreinte tous les mois.
En résumé, le support N3 est essentiel pour résoudre des problèmes informatiques complexes et critiques au sein d’une société. Il nécessite une expertise technique avancée et une capacité à gérer des situations d’urgence tout en maintenant la stabilité des systèmes informatiques.
Le support VIP
Le support VIP, également connu sous le nom de « Support Very Important Person, » est un service informatique haut de gamme réservé aux utilisateurs ou clients considérés comme particulièrement importants au sein d’une organisation. Ce service vise à offrir une assistance informatique de qualité supérieure et personnalisée pour répondre aux besoins spécifiques des utilisateurs VIP. Voici quelques spécificités du support VIP :
Assistance Personnalisée : Le support VIP offre une assistance informatique hautement personnalisée. Chaque utilisateur VIP bénéficie d’un point de contact dédié ou d’une équipe spécialisée qui répond à ses besoins de manière individualisée.
Réponse Rapide : Le support VIP garantit des temps de réponse rapides. Les utilisateurs VIP peuvent s’attendre à une assistance immédiate en cas de problème, quelle que soit l’heure.
Accès Prioritaire : Les utilisateurs VIP ont un accès prioritaire à l’assistance technique. Leurs problèmes sont traités en priorité par rapport à d’autres demandes de support.
Assistance 24/7 : Le support VIP peut être disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour répondre aux besoins des utilisateurs, y compris en dehors des heures normales de bureau.
Solutions sur Mesure : Le support VIP peut proposer des solutions informatiques sur mesure pour répondre aux besoins spécifiques des utilisateurs VIP, qu’il s’agisse de la configuration de matériel, de la résolution de problèmes logiciels ou d’autres besoins informatiques.
Confidentialité : Le support VIP accorde une attention particulière à la confidentialité des données et des informations des utilisateurs VIP. Les mesures de sécurité sont renforcées pour protéger leurs données, en particulier le répertoire téléphonique.
Formation et Conseils : En plus de la résolution des problèmes, le support VIP peut fournir une formation personnalisée et des conseils pour maximiser l’utilisation des technologies, des applications et logiciels.
Gestion de Projet : Dans certains cas, le support VIP peut également aider à la gestion de projets technologiques spécifiques pour les utilisateurs VIP.
Suivi et Amélioration Continue : Le support VIP maintient un suivi régulier pour s’assurer de la satisfaction des utilisateurs VIP et apporte des améliorations continues au service.
Facturation Spécifique : Le support VIP peut être soumis à une tarification spécifique en raison de l’attention personnalisée et des niveaux élevés de service offerts.
En résumé, le support VIP est conçu pour offrir un service informatique de première classe aux utilisateurs considérés comme essentiels pour une organisation. Il vise à répondre rapidement à leurs besoins, à garantir une assistance de qualité supérieure et à personnaliser les solutions informatiques en fonction de leurs exigences spécifiques.
FICHE METIER TECHNICIEN SUPPORT INFORMATIQUE – Le support itinérant
Le support itinérant, également appelé « support sur site » ou « support en personne, » est un service informatique qui implique le déplacement physique d’un technicien informatique vers le lieu où se trouve l’utilisateur ou le matériel informatique nécessitant une assistance. Ce type de support est souvent utilisé pour résoudre des problèmes qui ne peuvent pas être résolus à distance ou pour des situations d’urgence. Voici quelques caractéristiques du support itinérant :
Assistance en Personne : Le technicien informatique se rend physiquement sur le site où se trouve l’utilisateur ou le matériel informatique en panne. C’est souvent le cas des groupes, et des réseaux de boutiques par exemple. On en retrouve en IDF, à Lyon, Paris etc
Diagnostic sur Place : Le technicien effectue un diagnostic en personne pour identifier et résoudre les problèmes. Cela peut inclure des réparations matérielles, des tests de connectivité, des configurations spécifiques, etc.
Réparation Matérielle : Le support itinérant est souvent nécessaire pour résoudre des problèmes matériels tels que des pannes de matériel, des défaillances de disque dur, des problèmes d’imprimante, etc. Un site peut ne pas avoir d’informaticien sur place et doit s’aider de ce support itinérant.
Installation et Configuration : Les techniciens itinérants sont souvent chargés d’installer de nouveaux équipements informatiques ou de configurer des logiciels spécifiques sur site. Notamment dans le cas d’un nouveau site, une nouvelle boutique ou entrepôt.
Formation sur Place : Ils peuvent également fournir une formation sur l’utilisation des systèmes informatiques directement sur le lieu de travail de l’utilisateur.
Dépannage Rapide : Le support itinérant est utile pour résoudre rapidement des problèmes critiques qui pourraient avoir un impact sur la productivité de l’entreprise.
Planification des Déplacements : Dans certaines entreprises, le support itinérant peut être planifié de manière proactive pour effectuer des vérifications régulières et préventives sur l’ensemble du parc informatique.
Réponse aux Urgences : En cas de panne majeure ou d’incident critique, le support itinérant peut être déployé en urgence pour rétablir le fonctionnement normal.
Coûts Supplémentaires : Le support itinérant peut engendrer des coûts supplémentaires en raison des déplacements et du temps passé sur site.
Communication avec d’Autres Niveaux : Les techniciens itinérants peuvent également collaborer avec les équipes de support de niveaux supérieurs pour résoudre des problèmes complexes.
En résumé, le support itinérant est un service informatique essentiel qui permet de résoudre des problèmes en personne, sur le lieu où se trouvent les utilisateurs ou le matériel. Il est particulièrement utile pour les problèmes matériels, les situations d’urgence et les besoins de formation en personne.
Modèle de fiche de poste de technicien support informatique
Ce modèle de description de poste de support technique informatique comprend la liste des tâches et responsabilités les plus importantes du support technique informatique. Il est personnalisable et prêt à être publié sur les sites d’emploi. Utilisez-le pour gagner du temps, attirer des candidats qualifiés et embaucher les meilleurs employés.
Profil d’emploi du support technique informatique
Le support technique informatique est un professionnel de l’informatique qui surveille et entretient les systèmes informatiques et les réseaux d’une organisation. Le support technique informatique fournit une assistance technique et un support aux employés.
Afin d’attirer le support technique informatique qui correspond le mieux à vos besoins, il est très important de rédiger une description de poste de support technique informatique claire et précise.
Description du poste de support technique informatique
Possédez-vous une expérience et une passion pour la fourniture d’un support technique informatique ?
Nous cherchons à embaucher un expert informatique ambitieux pour notre poste ouvert de support technique informatique.
Votre travail consistera à fournir un support technique pour maintenir les systèmes informatiques de l’organisation, tant matériels que logiciels et autres équipements périphériques, afin d’assurer des performances optimales afin que les utilisateurs finaux puissent maintenir un niveau élevé de productivité.
Tâches et responsabilités du support technique informatique
- Fournir une assistance technique avec le matériel informatique et les logiciels
- Résoudre les problèmes du personnel par téléphone, en personne ou par voie électronique
- Consigner les bugs et les demandes d’amélioration
- Effectuer les installations matérielles et logicielles, les configurations et les mises à jour selon les besoins.
- Créer et maintenir des solutions de trucs et astuces pour la base de données en ligne et le site Web
- Fournir une formation d’introduction en ligne et en classe pour les produits de l’entreprise.
- Résoudre les problèmes techniques en temps opportun en utilisant les ressources disponibles au sein de l’entreprise.
- Enregistre les incidents ou anomalies de fonctionnement signalées dans le logiciel d’e-ticketing
- Support aux utilisateurs sur les applicatifs métiers (CBR, SIGMA suite logiciel interne, Salesforce…)
- Support aux utilisateurs sur les outils et matériels informatiques (Caisses…)
- Support en environnement Boutique et Bureau.
- Participation aux ouvertures de comptoirs : technique, réseau, …
- Administration des comptes utilisateurs (Exchange, Active Directory, O365, CBR.)
- Gestion des renouvellements du matériel et de ses fournisseurs
- Gestion du parc mobile (MDM)
- Rédaction de guides et formation des utilisateurs.
Tâches non exhaustives, selon besoins de l’activité et du service
PROFIL DEMANDE
Expérience Support IT idéalement en Retail ou fonctionnement en réseau de distribution
- Connaissance de CBR Retail/Cegid serait appréciée
- Bonne connaissance des environnements Windows
- Capacité à accompagner et conseiller les utilisateurs
- Capacité à vulgariser son savoir afin de former les équipes/clients internes
- Connaissance d’un MDM apprécié (Miradore)
- Base en réseau TCP/P minimum et brassage
- Expérience de l’anglais courant et opérationnel en support international
Statistiques clés
Salaire technicien support informatique
Le salaire moyen d’un technicien support informatique dépend de beaucoup de variables et aussi de la date actuelle. Pour vous donnez quelques données:
Selon M Page, on aurait:
- de 0 à 2 ans d’expérience : 18 – 26 K€
- de 2 à 5 ans d’expérience: 26 – 35 K€
- de 5 à 10 ans d’expérience : 35 – 40 K€
Selon HelloWork: 24k€ soit 2000€ brut par an
Selon Glassdoor: 30K€ Brut par an en moyenne
Selon Page Personnel: de 18 à 45k€
Selon le site Talent: 25 498€ à 32 142€
Pour le vécu de factoriel: de 32k€ à 75k€. Naturellement du support bureautique N1 au support d’applications en finance de marché il y a un écart.
Aux US: entre 52k$ et 64k$
En Australie: entre $65,000 et $80,000
UK: entre £27,416 et £31,563
Le nombre d’emplois dans ce secteur devrait augmenter de 8 % au cours des dix prochaines années.
Responsabilités du Technicien Support Informatique
Les techniciens support informatique assument de nombreuses responsabilités, notamment :
Installation et configuration de logiciels et de matériel informatique.
Résolution des problèmes techniques.
Assistance aux utilisateurs par téléphone, e-mail ou en personne.
Formation des utilisateurs sur l’utilisation des systèmes.
Formation et Qualifications
Pour devenir technicien support informatique, il est généralement nécessaire de disposer d’une formation en informatique, telle qu’un diplôme en informatique ou une certification pertinente. Les compétences en communication sont également essentielles. Les bac+2 deviennent rares.
FAQs (Foire Aux Questions)
Quelle est la différence entre un technicien support informatique et un administrateur système ? Un technicien support informatique se concentre sur l’aide aux utilisateurs et la résolution de problèmes spécifiques, tandis qu’un administrateur système gère l’ensemble du réseau informatique.
Quelles sont les compétences clés pour réussir en tant que technicien support informatique ? Les compétences clés comprennent la résolution de problèmes, la communication efficace et la maîtrise des systèmes d’exploitation. Vous avez une bonne gestion du stress et vous connaissez des méthodes de résolution de problèmes. Vous devez également accepter des disponibilités pour les VIP, du présentiel et des astreintes parfois même de nuit.
Quelles sont les opportunités de carrière pour un technicien support informatique ? Les techniciens support informatique peuvent évoluer vers des postes de gestion, tels que chef d’équipe ou responsable du service informatique.
Comment puis-je devenir technicien support informatique ? Pour devenir technicien support informatique, suivez une formation en informatique, obtenez des certifications pertinentes et recherchez des opportunités d’emploi dans ce domaine. Un diplôme technique en informatique, de plus en plus de Bac+4 / 5, et de l’anglais.
Quelles sont les compétences techniques les plus demandées pour un technicien support informatique ? Les compétences techniques clés comprennent la maîtrise des systèmes d’exploitation, des réseaux informatiques et des logiciels de dépannage.
Les logiciels de ticketing utilisés peuvent être : ZENDESK, CRISP, MONDAY.COM, FRESHDESK, CLARILOG, ORGANILOG, LIVEAGENT, FRESHSERVICE, ZOHO DESK
Quelle est la perspective d’emploi pour les techniciens support informatique ? La demande de techniciens support informatique devrait rester forte, car les entreprises dépendent de plus en plus de la technologie.
Vous pouvez évoluer vers du support de VIP, ou bien du support helpdesk et fonctionnel sur des applications métiers, ou bien vous dirigez une petite équipe, un premier stagiaire pour vous assistez. Vous pouvez également faire du support international et même vous déplacez si cela vous intéresse. De plus en plus il faut parler l’anglais, et un profil support avec un anglais professionnel courant sera bien mieux rémunéré et très courtisé par les employeurs.
Constats du cabinet de recrutement informatique Factoriel
-Bien souvent les salaires sont plus bas en ESN
-De plus en plus de recruteurs recherchent des profils support avec un anglais courant et opérationnel
-De notre expérience se sont les cabinets d’avocats qui rémunèrent le mieux les profils support informatique. Sans oublier dans la finance si vous faites le support de logiciels financiers.
-Les salaires sont dans une tranche assez large, nous rencontrons des personnes confirmées qui ont 32k€ et d’autres à 75k€.
-Les candidats sont souvent en recherche active car l’équipe est en sous-effectif. Alors ils travaillent parfois pour deux, et les astreintes deviennent trop contraignantes. Nous avions écho également de plaintes de devoir faire du N1 alors que le profil est expérimenté en N3…
-Les astreintes se font de plus en plus chez soi avec son matériel et connexion à distance.
-Ne demandez pas de Bac+2 ! et en pensant que vous payerez moins sa rémunération, car ils n’existent pratiquement plus.
-Se ne sont pas les profils les plus compliqués, exigeants… Ils sont réceptifs, ouverts et globalement agréable dans les échanges. Et tant mieux car ils doivent avoir une qualité de bon communicant.
-De notre expérience, un support VIP n’a pas de télétravail. Et c’est souvent le cas des autres également.
-Un support itinérant peut effectuer plusieurs déplacements par semaine, ou par mois à l’étranger. Nous retrouvons beaucoup de ce type d’équipe chez les éditeurs de logiciel avec une organisation bien structurée. Ces profils peuvent avoir de bonnes rémunérations, et une voiture de fonction utilisable le week-end avec la carte carburant. Les éditeurs se chassent souvent ce type de profils déjà opérationnels. Certains profils support quand à eux peuvent être à 100% en télétravail ou se déplacer pour des clients dans une région alors que l’entreprise de logiciel est de l’autre côté de la France. Exemple d’un client de notre cabinet de recrutement informatique vers Lyon avec des techniciens ingénieurs support à Strasbourg et à Rennes, et en Vendée.
-C’est un métier de l’informatique que l’on retrouve souvent et dans toutes les entreprises en France.
–ITIL très demandé.
Conclusion
En résumé, le métier de technicien support informatique est essentiel dans le paysage technologique actuel. Il offre des opportunités passionnantes et une demande continue. Si vous envisagez une carrière dans ce domaine, assurez-vous de vous former et de développer les compétences nécessaires pour réussir.